Customer experience (CX) e user experience (UX) são elementos fundamentais para o sucesso de uma atividade que use a internet como meio de comunicação. Ambos têm a ver com a satisfação do cliente, portanto, devem ser tratados como prioridade no marketing digital.

No setor de serviços, a interligação entre os dois fatores — customer experience e user experience — é ainda mais relevante. Isso porque não são poucos os casos em que um serviço bem-feito acaba por ser mal avaliado em função de uma experiência do usuário insatisfatória. Como um produto “invisível”, é comum que a qualidade do serviço seja medida pela forma como consumidor e empresa se relacionam.

Avance na leitura para entender melhor como funcionam CX e UX e de que forma aplicá-los em seu negócio para extrair resultados acima da média.

O que é experiência do consumidor?

Uma amostra de como customer experience e user experience estão no top of mind, ou seja, são tratados como prioritários pelas empresas, hoje, é a Pesquisa Global de Qualidade de Dados 2018. No levantamento, foram abordados 1.000 profissionais, ligados a empresas médias e grandes, logo, com número de colaboradores acima de 250. Assim, foi revelado que, para 60% das empresas, o aprimoramento da experiência do consumidor é assunto prioritário, percentual que, no Brasil, sobe para 66%.

No entanto, por que tanta preocupação assim com a experiência das pessoas e não com a qualidade do produto ou serviço? Tamanha importância se justifica quando se entende o conceito de experiência do consumidor, que pode ser também comparada com um relacionamento. Enquanto consumimos, existe uma natural interação, que provoca ações e reações do lado do cliente e do lado de quem vende.

Se essas interações são positivas na maior parte do tempo, então, temos uma customer experience satisfatória ou que supera as expectativas. Do contrário, se a CX é ruim, então, toda a empresa — e o que ela produz — será mal avaliada.

O que é experiência do usuário?

Assim sendo, a experiência do usuário entra como garantia para que as experiências não sejam afetadas por aspectos funcionais. Um bom exemplo de user experience ruim é quando se tenta acessar um site e aparece a decepcionante mensagem de “erro 404”.

Perceba que, até mesmo quando sua empresa não tem responsabilidade pela ocorrência, acaba por ser penalizada. Não só pelos clientes, mas pelo próprio Google, que, normalmente, destaca nas primeiras posições da busca orgânica apenas sites bem arquitetados.

Por isso, é fundamental pensar em formas de fazer com que os indesejáveis problemas técnicos não venham a prejudicar a UX. No caso do erro 404, uma medida que pode contornar uma má impressão é uma mensagem direcionando para a home ou as redes sociais.

Quais os pontos em comum entre as metodologias?

Enquanto a experiência do cliente engloba toda e qualquer interação com a sua empresa, a experiência do usuário tem mais a ver com a parte funcional de um site ou de uma mídia digital. A CX usa métricas de avaliação, como Net Promoter Score, enquanto a UX usa Customer Effort Score para medir o quanto uma pessoa “sofre” para acessar uma página Web.

A primeira está ligada a aspectos mais amplos, como capacidade de resolução de problemas, eficiência na comunicação e até simpatia. Já a segunda tem a ver com responsividade, tempo de abertura e design.

Sendo assim, mantenha customer experience e user experience alinhadas e, certamente, seus clientes voltarão a comprar e, ainda melhor, serão convertidos em seus fiéis defensores. Pode apostar!

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