O conceito de omnichannel trata da experiência online e offline do cliente de maneira simultânea. É, portanto, ligeiramente diferente da experiência de marketing multicanal. Enquanto no modelo “omni” todas as plataformas de atendimento são integradas, no multicanal cada uma funciona como uma ilha, ou seja, de forma independente.

Um exemplo de atendimento multicanal sem integração é quando uma empresa registra uma compra pela internet, mas eventuais reclamações sobre trocas só podem ser feitas por telefone. Temos dois canais atuando, mas sem um elo que lhes permita trocar informações.

Isso acaba indo de encontro ao princípio de um outro conceito, o de Internet das Coisas (IoT), segundo o qual todos os instrumentos de negócios devem estar conectados e online.

Assim sendo, uma estratégia vencedora tem que contemplar essa realidade, na qual não basta ser multicanal, mas sim “total”. Vamos entender de que forma fazer isso?

Segmente o público

Pode até parecer que não, mas público-alvo é uma coisa e segmentação de público é outra. Nas ações de marketing offline, em geral, trabalha-se mais com o primeiro, já que as ferramentas de mensuração não são tão precisas quanto as que existem no online.

É por isso que, em uma abordagem que privilegie o cliente omnichannel, você precisa partir do online. Isso implica segmentar seu público com muito mais precisão, evitando abordagens generalizantes e, assim, com chances de erro mais altas.

O omnishopper — outra forma de se referir ao cliente omnichannel — é exigente e detalhista e sabe quando uma empresa não está preocupada com um bom atendimento. Por isso, suas ações devem ser orientadas para atender a demandas muito específicas.

Para isso, utilize a técnica conhecida como construção de personas. Com ela, você constrói um perfil de cliente considerado ideal para o seu negócio. Ele é feito a partir de perfis de clientes reais ou, na falta deles, de dados demográficos e até com base nos clientes dos concorrentes.

Una o online e o offline

O aspecto mais importante sobre o cliente omnichannel é que, para ele, a experiência online e a offline têm o mesmo peso. Dessa forma, não basta apenas oferecer um atendimento impecável com chatbots em seu site se, na hora da compra em uma loja física, a percepção for diferente.

Sendo assim, sua empresa deverá se preparar para oferecer o mesmo nível de serviços, não importa qual seja o ambiente. Se você conta com canais digitais que prestam atendimento de excelência, procure alinhar seu time de vendas no mesmo patamar.

O cliente omnichannel é muito atento e, quando percebe falhas, não pensa duas vezes antes de acionar suas redes sociais e canais digitais de atendimento público para reclamar. Fique atento, afinal, é a sua reputação que estará na berlinda!

Monitore todos os canais

Como vimos, o omnishopper utiliza canais online e offline para se comunicar, fazer compras e, acima de tudo, se relacionar. Diante de fluxos de comunicação por vias diversas e com alta intensidade e frequência, surge a necessidade do monitoramento.

As redes sociais abriram a possibilidade de o cliente se comunicar com as empresas 24 horas por dia. Sendo assim, o ideal é contar com ferramentas que permitam monitorar todos os seus canais. Há softwares que fazem a integração de meios de comunicação diversos — procure pela solução que mais se ajusta ao seu orçamento e necessidades.

Considere a jornada do cliente

Um atendimento de primeira é também aquele que considera o nível de conhecimento que o cliente tem sobre seus produtos ou serviços. Nesse sentido, você precisará mapear a jornada do cliente, que, como o termo já sugere, trata do caminho que as pessoas percorrem até concluir uma compra.

Sendo um omnishopper, provavelmente esse percurso tem origens diversas. Ele pode começar pela pesquisa no Google ou em redes sociais, avançar por contato telefônico ou solicitação de orçamento no site e, por fim, terminar com um pedido na sua loja virtual ou física. Identifique da forma mais precisa possível essa variação nos percursos e adote abordagens e estratégias apropriadas para cada um deles.

Defina metas

Uma boa experiência online e offline começa quando sua empresa trabalha sabendo o que quer. Significa, portanto, que cada contato realizado com o seu cliente omnichannel deve ser orientado por objetivos muito bem definidos.

Pode ser uma nota alta em uma avaliação posterior ao contato, a redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA) ou a diminuição do número de reclamações. Defina metas e construa um script de atendimento, assim, seus profissionais saberão o que fazer cada vez que um cliente se comunicar com sua empresa.

Elimine as lacunas

Definir metas e construir um script de atendimento tem relação com um outro aspecto relevante ao lidar com o cliente omnichannel: a eliminação das lacunas. De maneira resumida, isso quer dizer que todas as dúvidas das pessoas que fizerem contato precisam ser respondidas.

O cliente não pode, em hipótese alguma, sair de um chat ou desligar o telefone sem ter obtido a quantidade de informação certa para tomar a decisão de compra. Por isso, seus canais devem estar preparados não só para responder perguntas, mas também para direcionar o cliente para o fechamento de um negócio.

Teste o que foi feito

Por outro lado, a implementação de soluções como as que você acaba de conhecer está sujeita a falhas ou mesmo a não superar as expectativas. Sendo assim, o ideal é que você as implemente e meça os resultados periodicamente. Se for online, você já tem meio caminho andado, visto que softwares para unificar a comunicação, em geral, já contam com recursos nesse aspecto.

Para as soluções offline, você poderá recorrer à sempre útil pesquisa de mercado para avaliar a satisfação com seus serviços e para saber no que é preciso melhorar.

Um bom exemplo em que seu negócio pode se inspirar é o da rede de lojas Walmart. Graças a uma estratégia voltada para omnichannel, a cadeia atacadista conseguiu incrementar suas vendas em 50%.

Esse resultado incrível foi obtido ao adotar medidas como implementação de geolocalização online de produtos dentro das lojas e de geofencing. Com este último recurso, todo cliente que se aproxima da loja já recebe, caso tenha o app instalado, notificações em seu smartphone com ofertas e o que mais for relevante para o seu perfil.

Então, gostou de saber mais sobre o cliente omnichannel e de que forma sua empresa poderá oferecer uma experiência online e offline muito mais significativa? Esperamos que você aplique as dicas aprendidas e, o mais importante, que elas gerem resultados acima da média!

Quer saber ainda mais? Veja os benefícios de usar o URA como canal de atendimento!