Um dos maiores desafios do setor de atendimento é entender como o cliente se sente em interações online. Afinal, como realmente ler o sentimento do consumidor por meio de uma frase simples?

Entender o seu cliente, como ele se sente e como melhorar a sua experiência é fundamental para garantir que a sua empresa conquiste excelentes índices de fidelização, redução do churn e aumento da rentabilidade.

Visto que essa é uma necessidade geral, surgiu o Sentiment Analysis, uma estratégia implementada no atendimento ao cliente que vai transformar a sua forma de se relacionar com o seu público.

Quer saber mais sobre essa disciplina e como ela pode melhorar os resultados do seu negócio? Continue a leitura.

O que é Sentiment Analysis?

O Sentiment Analysis é uma análise do sentimento do cliente durante o processo de comunicação.

Quando a comunicação é realizada pessoalmente, é mais fácil identificar quais são os sentimentos do consumidor por meio da leitura da expressão facial, linguagem corporal e tom de voz. Mas quando a comunicação é feita pelas plataformas digitais, como fazer essa análise aprofundada?

Foi assim que surgiram as ferramentas de Sentiment Analysis: para auxiliar o time de atendimento ao cliente a encontrar sentimento no que está sendo digitado e, com base nisso, ser capaz de identificar os níveis de felicidade e satisfação dos consumidores.

Quais são os benefícios do Sentiment Analysis com foco no atendimento cliente?

Quando você analisa a forma com que a sua empresa se comunica, quais são suas maiores dúvidas e desafios? A seguir, exploramos algumas das necessidades mais comuns e como o Sentiment Analysis pode ajudar.

1. Saber como as pessoas enxergam sua empresa

O Sentiment Analysis vai ajudar a entender como as pessoas enxergam a sua empresa, por meio de uma análise do que é dito sobre a sua marca, qual o contexto e quais emoções foram utilizadas durante aquele momento.

Conhecer o seu público e saber como ele enxerga o seu negócio ajuda você a identificar falhas e acertos na comunicação, e dá a oportunidade de trabalhar esses pontos de forma diferenciada, para tornar a experiência do cliente cada vez melhor.

2. Poder aplicar em qualquer conteúdo

O Sentiment Analysis pode ser aplicado em qualquer conteúdo, o que permite que você mapeie as emoções dos seus clientes em diferentes contextos: pesquisa de satisfação, e-mails, chats e muito mais.

Quanto mais informações coletamos a respeito do consumidor, suas preferências e seus índices de satisfação com o negócio, melhor.

A linguagem escrita pode trazer dúvidas para o leitor. A não ser que tenhamos um longo relacionamento com aquela pessoa e a conhecemos muito bem, fica difícil identificar como ela está se sentindo ao enviar aquela mensagem.

Por isso, a possibilidade de aplicar o Sentiment Analysis em qualquer conteúdo do atendimento ao cliente é uma excelente estratégia.

3. Realizar pesquisas de competitividade

Dentro do atendimento ao cliente, é possível realizar pesquisas de competitividade para descobrir o que o mercado pensa a respeito do seu negócio e a respeito dos seus concorrentes.

Com essas informações em mãos, é possível trabalhar cada vez mais os diferenciais competitivos da sua empresa, fazendo com que suas vantagens fiquem cada vez mais evidentes durante o processo de comunicação.

Entender como o mercado está enxergando os seus concorrentes também é uma excelente forma de ter insights valiosos para o seu negócio. Afinal, é fundamental aprendermos com os erros e acertos dos outros.

Analise as pesquisas de opinião e competitividade no seu mercado e aproveite essas informações para encontrar oportunidades de melhoria.

4. Executar pesquisas de mercado

Além da possibilidade de realizar pesquisas de competitividade, também é possível realizar pesquisas de mercado, em que a sua empresa entenderá o seu consumidor, descobrir como ele se comporta, suas necessidades, preferências, desafios e, com base nisso, estruturar ações de comunicação muito mais eficientes.

5. Monitorar campanhas

Imagine que a sua empresa está trabalhando em uma campanha no momento. A ideia é levar a sua marca para mais pessoas, que ainda não conhecem o seu negócio.

Durante esse período, é possível receber interações de pessoas que foram impactadas com as suas campanhas.

O Sentiment Analysis vai analisar essas interações de forma completa e eficiente, permitindo que você descubra, durante a campanha, se a sua comunicação está sendo efetiva e, claro, como a sua empresa tem sido percebida no seu mercado de atuação.

6. Planejar o futuro da empresa

Com análises sobre o mercado, a concorrência e a forma com que a sua empresa é vista, é possível criar um planejamento pensando no futuro, com melhorias que precisam ser feitas, reposicionamento, caso necessário, e atualizações nos processos internos.

O atendimento ao cliente também merece atenção. Uma vez que o consumidor está na sua empresa, é preciso que ele seja bem atendido, tenha todo o suporte necessário para o seu sucesso e mantenha-se satisfeito.

A fidelização dos clientes é fundamental para a rentabilidade do seu negócio.

7. Promover a fidelização dos clientes

E, claro, como dito anteriormente, o Sentiment Analysis permite que você consiga fidelizar os clientes.

O profissional de atendimento terá muito mais tato para se comunicar com os consumidores, podendo tomar ações de prevenção e redução de danos, no caso de pessoas insatisfeitas.

Quanto antes medidas forem tomadas para manter os clientes satisfeitos, maiores serão os índices de fidelização.

Por isso, com o Sentiment Analysis, é possível analisar e conhecer cada vez mais o seu público e, com base nisso, criar uma comunicação muito mais eficaz para a sua empresa.

Como colocar o Sentiment Analysis em prática?

O Sentiment Analysis é uma disciplina dentro da inteligência artificial, em que a ferramenta aprende como o consumidor se comporta e, na medida em que o robô for educado, identifica as frases e sentimentos dentro do contexto.

Para colocar o Sentiment Analysis em prática junto ao atendimento ao cliente, é preciso contratar uma ferramenta especializada nesse serviço.

No entanto, antes que isso aconteça, é possível que o profissional comece a analisar frases e contextos, tanto para entender como o cliente se comporta, quanto para se preparar para utilizar a ferramenta posteriormente.

Entender o Sentiment Analysis é fundamental para identificar os benefícios desse investimento para a sua empresa.

O setor de atendimento ao cliente é um dos primeiros beneficiados, uma vez que saberá como lidar com os consumidores e terá tempo e informações para trabalhar com a prevenção de crises e melhora da percepção do público a respeito do seu negócio.

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