A eficiência dos canais de atendimento é crucial para manter os níveis de satisfação do cliente sempre altos. Nesse aspecto, o recurso conhecido como URA (Unidade de Resposta Audível) é extremamente útil para garantir o tratamento de 100% dos contatos telefônicos.

Basicamente, a URA consiste em um sistema no qual o atendimento é feito por meio de solicitações eletrônicas de voz. Ou seja, o cliente fala e um robô o direciona conforme os comandos pronunciados.

Uma pesquisa feita pelo Google constatou que 61% dos usuários de smartphones preferem fechar compras via telefone. A razão para isso, segundo 59% dessas pessoas, é a maior rapidez e agilidade ao serem atendidas.

Dessa forma, conheça agora 8 boas razões para implementar a URA em seus canais de atendimento e aumentar de forma consistente sua performance comercial. Aproveite!

1. Personalização

Além do que apontam as pesquisas, você precisa considerar também que o perfil do consumidor moderno é bastante antenado e não abre mão de ser multimídia. Não por acaso, foi criado o termo omnishopper para designá-lo.

De forma resumida, trata-se do cliente que usa mais de um meio de comunicação para comprar ou saber mais sobre um produto ou serviço.

Esse consumidor também tem como característica ser bastante exigente e gostar de exclusividade. Isso significa que, quanto mais sua empresa estiver pronta para captar de cara o que as pessoas querem, maiores serão as chances de aumentar a satisfação delas.

Por isso, a URA é um recurso útil, já que permite filtrar demandas mais gerais. Esse filtro inicial aumenta a assertividade dos profissionais de call center, que já saberão antes do primeiro “alô” qual é o motivo do contato.

2. Rapidez

Não há uma pessoa nesse mundo que goste de ficar pendurada no telefone ouvindo uma musiquinha enquanto aguarda o atendimento, concorda? Sendo assim, os canais de atendimento têm na URA uma forma eficaz de eliminar esperas prolongadas.

Com a possibilidade de receber e executar comandos de voz enviados pelos seus clientes, pode-se resolver em muito menos tempo demandas cuja solução é mais fácil. Entre essas demandas podem ser incluídas segunda via de boletos, pedidos de suporte ou mesmo um ciclo completo de compra.

Desde que o atendimento eletrônico seja configurado com parâmetros de segurança à prova de fraudes, a URA pode ser utilizada para as mais diversas finalidades comerciais.

3. Redução de custos

Se considerarmos a questão por uma perspectiva holística, é certo que a automação do atendimento telefônico é uma excelente maneira de reduzir custos.

Primeiramente, porque diminui a necessidade de contratar mão de obra para operar seus canais de atendimento. Além disso, se você considerar os possíveis prejuízos causados por desistências em virtude da espera no contato telefônico, o potencial da URA fica ainda mais evidente.

Outro ponto em que a Unidade de Resposta Audível pode ajudar na redução de custos é menos direto, mas igualmente relevante. Estamos falando da fidelização, que pode aumentar se seu call center estiver preparado a ponto de resolver automaticamente todas as demandas recebidas.

Lembre-se de que fidelizar, em marketing, é sempre muito mais barato do que atrair novos clientes, por isso, considere o investimento em URA por mais esse ponto de vista.

4. Gestão mais eficiente

Empresas que têm centrais de atendimento com muitos operadores podem ter dificuldades em gerir as rotinas de contatos se eles forem majoritariamente conduzidos por profissionais. Por mais que existam protocolos de atendimento, seria difícil mensurar ou avaliar cada diálogo e o próprio desempenho da central se todos fossem feitos sem automação.

Esse é mais um motivo forte o bastante para você investir na URA. Afinal, com ela todas as suas chamadas poderão ser padronizadas e gravadas, o que facilita o controle de qualidade. Sabendo quanto tempo cada atendimento eletrônico leva para ser concluído, a gestão se torna muito mais eficiente.

5. Organização das chamadas

Outro aspecto vantajoso da URA é que, com ela, seu call center passará a reter menos chamadas. Assim, seus profissionais ficarão disponíveis e focados no atendimento apenas de casos excepcionais.

Isso também ajuda a melhorar um importante indicador de eficiência que será abordado mais adiante: o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Para que esse quesito apresente bons índices, é fundamental que suas chamadas estejam organizadas e que nenhum contato se perca.

6. Eficiência do atendimento

Veja, por exemplo, o que fazem marcas como a Claro. Ao ligar, você é sempre recebido por uma URA chamada Eduardo, o “seu atendente virtual”. Dificilmente ele deixa de resolver as demandas que chegam via call center, já que conta com uma programação extensa o bastante para dar conta de quase tudo.

Na maioria dos casos, apenas por comandos audíveis você consegue resolver quase todo tipo de questão envolvendo desde serviços de telefonia móvel até os de internet banda larga. Portanto, embora o atendimento humano seja sempre necessário, é certo que com uma URA bem configurada a eficiência pode chegar a níveis máximos.

7. Redução de desistências

A satisfação do cliente deve ser sempre prioridade em seu negócio. Isso implica eliminar toda e qualquer possibilidade de um atendimento que não seja ágil e efetivo. Não menos importante, todo contato é uma chance de causar uma boa impressão e de encantar que não deve ser desperdiçada.

Nesse sentido, a URA se revela a melhor solução, porque colabora diretamente para diminuir o stress causado por esperas prolongadas por atendimento. O cliente já diz o que quer e do que precisa e, assim, tem seus níveis de tensão reduzidos. No fim, mais contatos são concluídos e seu índice de desistência tende a diminuir.

8. Diminuição do Tempo Médio de Atendimento

O TMA está para uma central de atendimento assim como a média de gols sofridos está para a defesa de um time de futebol.

Quanto maior for esse número, pior será a performance — já um TMA baixo indica eficiência elevada. Portanto, tenha nessa métrica a principal referência para avaliar a necessidade da URA e o impacto desse custo nas suas operações.

Por fim, a implementação desse recurso deve ser feita por meio de uma plataforma eletrônica desenvolvida para essa finalidade. Há diversas marcas disponíveis de boa reputação, como a Avaya, Genesys e Convergys.

De qualquer forma, antes de decidir, não deixe de fazer uma ampla pesquisa, tente testar o serviço antes de fechar negócio e esteja sempre apoiado em números. Assim, seus canais de atendimento certamente serão otimizados e sua empresa perceberá os benefícios que só a URA é capaz de produzir!

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